Ostatnie dwa lata udowodniły nam, jak złożoną sztuką jest proces udzielania informacji zwrotnej w codziennej pracy. Feedback zbierany w warunkach stacjonarnych, idealnie wpasowany w procesy awansów czy podsumowań projektów okazał się zupełnie niewystarczający w epoce Zoom fatigue, gdy na wideokonferencjach ukrywamy się za wyłączonymi kamerami, a interakcje między członkami zespołów są formalne i pozbawione serdeczności. Jak zatem odformalizować feedback i uczynić go przedmiotem otwartego dialogu pracodawcy z pracownikiem?

Pandemiczne statystyki

Instytucje badawcze na całym świecie od końca 2019 roku bacznie przyglądają się zależności pomiędzy kondycją firm a satysfakcją z pracy ich pracowników i choć badań jest wiele, wnioski są zazwyczaj podobne – nie wszyscy pracodawcy zdali egzamin z dbania o dobrostan pracowników.

Ostatni raport World Happiness Report[1] wskazuje, że w marcu 2020 roku poziom zadowolenia pracowników na świecie spadł o 30%, jego wzrost do poziomu o 10% niższego niż przed pandemią trwał około 13 tygodni, a druga fala COVID-19 spowodowała kolejny spadek satysfakcji o 20%. Statystyka ta dotyczy jednak pracodawców, którzy nigdy nie traktowali zadowolenia pracownika jako czynnika istotnego dla kondycji ich firmy.

W opozycji stoją informacje zgromadzone przez Friday Pulse. Według ich badania – przeprowadzonego wśród firm traktujących poziom satysfakcji pracownika jako ważny dla ich działalności – również zarejestrowano znaczny spadek zadowolenia w marcu 2020 roku, jednak jego wzrost do poziomu niemal prepandemicznego zajął tylko trzy tygodnie, a druga fala COVID-19 nie wywarła negatywnego wpływu na jego poziom. Ostatecznie firmy te odnotowały prawie 20% wzrostu zadowolenia z pracy, a tym samym wyszły z tej niewątpliwie ciężkiej dla biznesu opresji obronną ręką[2].

Czy możliwe jest więc, aby prosta modyfikacja w podejściu do informacji zwrotnej mogła wnieść tak kolosalną zmianę? Teoretycznie wdrożenie regularnej formy feedbacku niesie za sobą znikome ryzyko, zupełnie przewyższone przez zyski i pozytywne zmiany. Tylko co w sytuacji, kiedy nie wszyscy pracownicy chcą wrócić do stacjonarnego modelu pracy? Jak wówczas skutecznie zbierać od nich feedback i to w trybie ciągłym?

Satysfakcja a zaangażowanie

Biorąc pod uwagę fakt, jak silny związek łączy zadowolenie z pracy oraz zaangażowanie w jej wykonywanie, trudno jest zaprzeczyć, że wnioski z ciągłego monitoringu satysfakcji pracowników mogą pomóc pracodawcom zwiększyć motywację ich pracowników, a tym samym wpłynąć korzystnie na funkcjonowanie biznesu. Drugą stroną medalu jest tu jednak pospolita niechęć pracowników do otwartego komunikowania niedogodności związanych ze środowiskiem pracy w obawie przed negatywnymi konsekwencjami.

Odnosząc te fakty do samego procesu komunikowania przez pracowników poziomu swojego zadowolenia i przy założeniu, że:

  • pracodawca ma świadomość poziomu satysfakcji pracowników;
  • atmosfera komunikacji wewnętrznej jest przyjazna i otwarta na obustronne komunikaty;
  • cały proces udzielania takiej informacji zwrotnej przez pracownika i odbierania jej przez pracodawcę jest spersonalizowany do potrzeb danej firmy, jego procedury i zasady są jasne dla obu stron, a przebieg obsługi komunikacji możliwy do monitorowania na każdym jej etapie…

…zachodzi ogromna szansa, że wdrożenie ciągłej informacji zwrotnej jako podstawowej jednostki komunikacji wewnętrznej przebiegnie gładko, bez uprzedzeń ze strony pracowników i z korzyścią dla obu stron.

Oczywiście, samo rozszerzenie informacji zwrotnej o mechanizm ciągłego badania satysfakcji nie jest rozwiązaniem wszystkich problemów i w żadnym sensie nie stanowi jedynej skutecznej metody wzmocnienia kultury feedbacku. Niemniej z mojej perspektywy wydaje się fundamentem dla wszelkich dalszych udoskonaleń komunikacji i kultury firmy. Trudno jest wymagać od pracowników sumiennego udzielania szczerej informacji zwrotnej, jeśli nie doświadczą oni na własnym przykładzie, że otwarta komunikacja pozwala im realnie wpływać na swoje położenie.

Historia jednego software house’u

Pierwotnym środowiskiem testowym, które pozwoliło nam zrozumieć zmiany, jakie wnosi wdrożenie ciągłego feedbacku, była około 100-osobowa firma z sektora IT, w której ponad połowa pracowników od wielu lat pracuje w trybie zdalnym lub poza siedzibą firmy z uwagi na konieczność pracy projektowej. Takie warunki codziennej pracy skłoniły nas do poszukiwania rozwiązań i metodyk, które pozwoliłyby na szybkie i rzetelne zgromadzenie danych, dotyczących satysfakcji pracowników nieuchwytnych w siedzibie firmy, bez konieczności przeprowadzania niezręcznych wideokonferencji, mających niewiele wspólnego ze szczerymi rozmowami na linii pracodawca–pracownik.

Dzięki połączeniu metodyk Agile oraz filozofii Managementu 3.0. i CRISPR DNA powstał Happiness Index, czyli moduł złożony z prostej ankiety, wykresu agregującego wiele kontekstów (zespołu, projektu czy całej jednostki) oraz kluczowego tutaj Panelu Obsługi Happiness Indexu Pracowników. Narzędzie Happiness Indexu zostało dopracowane w najdrobniejszych szczegółach i upublicznione jako jeden z modułów aplikacji TeamToolbox. Ale jak to działa?

Po pierwsze: co monitorować?

Aby zacząć badać Happiness Index wśród swoich pracowników, musisz odpowiedzieć na pytanie: Od czego zależy szczęście mojego zespołu? Pytania, które zadasz podczas badania HI, powinny być dla Ciebie źródłem informacji zwrotnej, która pozwoli Ci realnie pomóc i wnieść zmianę. Możesz zapytać o to, jak Twoi pracownicy czują się z bieżącymi obowiązkami, czy obecna sytuacja w firmie jest zadowalająca lub o to, czy atmosfera w danym zespole jest przyjazna. Pamiętaj jednak, aby pytać o sprawy, w których realnie możesz pomóc, jeśli wystąpi problem. Tylko w ten sposób jesteś w stanie zyskać zaufanie i jednocześnie objąć kontrolę.

Po drugie: jak często zbierać informacje?

Aby pomiar HI mógł Ci pomóc, powinieneś mierzyć go nie rzadziej niż raz w miesiącu, optymalnie raz na siedem dni. Dzięki takiej częstotliwości nie umknie Ci żadna sytuacja, której można było zapobiec.

Po trzecie: jak reagować na odpowiedzi?

Szybko i zawsze, gdy coś się zmienia. Gdy widzisz niepokojący poziom HI lub komentarz, który wymaga Twojej interwencji, postaraj się nie doprowadzić do sytuacji, w której osoba komunikująca swoje odczucia pozostaje niezauważona.

Nawet najdrobniejsze niedogodności pozostawione na zapomnienie potrafią urosnąć do całkiem sporych problemów. Pomoc może przynieść nawet sama próba nawiązania rozmowy i sygnał, że widzimy i zajmujemy się sprawą.

Sekret tkwi w prostocie

Jeśli ustalisz już, jakie pytania chcesz zadać swoim pracownikom, aby móc wspierać ich w codziennej pracy – wybierz z nich trzy najważniejsze i wprowadź je do narzędzia.

Dzięki temu, w ustalonych przez Ciebie odstępach czasowych, użytkownikom aplikacji wyświetlać się będzie miniankieta składająca się z:

  • trzech następujących po sobie okien z wskazanymi pytaniami,
  • 5-stopniowej skali odpowiedzi pod każdym pytaniem,
  • pola na pozostawienie dodatkowego komentarza.

Rysunek 3 Przykładowy widok ankiety

Rysunek 4 Widok dodatkowego komentarza

Aplikacja samoczynnie zlicza oceny zadowolenia użytkownika udzielone przy poszczególnych pytaniach, a średnia statystyczna z tych trzech odpowiedzi to właśnie wynik Happiness Indexu danego użytkownika. Przy użyciu wykresów możesz również kontrolować HI w całej organizacji lub w poszczególnych zespołach.

Rysunek 5 Przykładowy wykres Happiness Indexu w wybranym zespole

Tuż pod wykresem znajdziesz Panel Obsługi Happiness Indexu Pracowników, w którym masz możliwość udzielenia odpowiedzi na HI lub komentarz wybranego pracownika, przypisania innego użytkownika do obsługi danego wątku czy wyznaczenia terminu jej zakończenia. Sprawdza się to świetnie w sytuacji, kiedy to liderzy zajmują się wątkami w swoich zespołach.

Podsumujmy fakty

Z uwagi na fakt, że cały moduł Happiness Indexu znajduje się w aplikacji SaaS TeamToolbox, przede wszystkim jest to narzędzie, które umożliwia pracownikom udzielenie odpowiedzi niezależnie od modelu pracy – wystarczy laptop, tablet czy nawet telefon i mniej niż 60 sekund. Kolejną kwestią są również możliwości wykorzystywania agregowanych danych przez pracodawcę – dzięki skorelowaniu wskaźników zebranych przez aplikację z współczynnikami ważnymi dla Twojej firmy, możesz w trybie ciągłym monitorować zależności pomiędzy zadowoleniem Twoich pracowników a ich efektywnością.

Opcja wyboru kontekstu danych prezentowanych na wykresie i w Panelu Obsługi HI pozwala również na szczegółową kontrolę wskaźników wśród członków wybranych zespołów, jak i całej organizacji. Na tej podstawie umożliwia także wprowadzanie precyzyjnych zmian w tych elementach Twojej organizacji, które realnie wymagają ulepszeń.

Co z mojej perspektywy jest tu jednak najważniejsze – Happiness Index naprawdę pozwala wzmocnić komunikację między pracodawcą a pracownikiem, uprzyjemnić ją i wpłynąć znacząco na poczucie integralności wśród pracowników. A stąd już prosta droga do silnego, prężnie działającego zespołu.

teamtoolbox.io

[1] J.F. Helliwell, R. Layard, J. Sachs J.E. De Neve, Paculor, World Happiness Report 2021, New York: Sustainable Development Solutions Network [źródło:] https://worldhappiness.report/ed/2021/ [dostęp: 30.10.2021].

[2] Wellbeing – the ultimate (pandemic) shock absorber [online:] https://fridaypulse.com/wellbeing-the-ultimate-pandemic-shock-absorber/ [dostęp: 31.10.2021].